Независимо от того, в какой сфере рыночных отношений ведет свою деятельность какая-либо компания, она должна обязательно поддерживать постоянную связь с клиентами, относящимися и к постоянным, и к потенциальным. Это правило хорошо известно всем бизнес-компаниям, которые ведут борьбу за клиентов, потому что от этого зависит их прибыльность и успешность деятельности. Но такая специфическая отрасль как жилищно-коммунальное хозяйство считает, что если получение прибыли для этих организаций не главное, то и клиенты интересовать должны их меньше всего. Это ошибочное мнение, которое доказывает, что уровень информационного сопровождения не настолько высок в предприятиях ЖКХ, а именно оно должно стать важной частью сотрудничества всех управляющих компаний с собственниками жилья. Важность информационного обеспечения на каждом этапе управления многоквартирным домов тем, что проведение любых мероприятий и результат от этого будет известен каждому потребителю всегда, а не оставаться незамеченным.
Вся работа по информационному сопровождению состоит из двух основных блоков: связь с группой потенциальных клиентов и связь с группой постоянных существующих клиентов, которые являются непосредственными потребителями и пользователями поставляемых услуг.
Информационное обеспечение, работа по которому направлена на клиентов из группы потенциальных, ставит перед собой определенные цели. Во-первых, это способствует своеобразной пропаганде того, собственникам необходимо объединяться для самостоятельного и эффективного управления многоквартирными домами, проявлять активность во всех вопросах, которые касаются всего дома, его отдельных коммуникаций и внутридомовых сетей. Собственность всего дома должна волновать каждого жильца так же, как и своя собственность, разница ведь состоит только в том, что, к примеру, скамейки во дворе или детские качели принадлежат всем, но тем, кто проживает в данном доме. Отношение к общественному имуществу, как к своему, повысит эффективность его использования. Во-вторых, информационная работа будет способствовать тому, что компания будет как бы косвенно предлагать свои услуги заинтересованным лицам, позиционировать себя как выгодного и надежного партнера, что привлечет не только новых клиентов в лице собственников жилья, а и инвесторов, деловых партнеров.
Что касается постоянных клиентов, то работа с ними направлена, прежде всего, на возможность контроля качества услуг, организация более эффективной работы и оказания услуг управляющей компании, а также на повышение заинтересованности и лояльности существующих потребителей.
Каналы, которые компания будет выбирать для того, чтобы распространять свою информацию среди клиентов, могут быть самыми различными. Степень детализации поступающей информации также может зависеть исключительно от потребностей и целей, которые ставит перед собой компания. К примеру, можно воспользоваться средствами массовой информации, которые рассчитаны на то, что о ней услышит большая аудитория. Таким образом, можно передать информацию о том, как работает управляющая организация, что использует в своем управлении для повышения эффективности деятельности, что позволяет произвести своеобразную рекламу полученного опыта в управлении домом. Существуют и другие каналы, узкие, для того, чтобы иметь возможность передавать информацию заинтересованным пользователям – постоянным потребителям.
Не лишним станет такой прием поддержания связи с общественностью, как организация нескольких часов личного приема граждан, что будет являться подтверждением заботы о соблюдении прав каждого собственника. Однако если уже организовывать такой прием, то выполнять его нужно всегда четко по графику, чтобы не разочаровывать желающих отсутствием возможности в очередной раз отстоять свои права.
Наиболее простыми способами информационного обеспечения являются документы и нормативные акты, которые выпускаются органами местной власти, а также периодические городские издания. Однако неудобны эти средства распространения информационных потоков тем, что порой требуется информация за определенный период, а найти ее, просто создав запрос, не получится.
Не будем списывать со счетов и программы на телевидении, которые можно посвятить вопросам деятельности ТСЖ. Так получается возможность заинтересовать большое число потребителей. Однако и здесь выделяют недостатки – показы в одно, определенное время.
С распространением в нашей жизни Интернета многие вопросы, связанные с быстрым поиском нужной информации за любой исторический период времени, стали решаться оперативно. Поэтому использование интернета для информационного обеспечения населения о деятельности ТСЖ и ЖКХ становится наиболее оптимальным средством, тем более что он становится доступным практически каждому.
|
